Какие ИТ-решения помогают развивать сервисные офисы в России
Цифровизация российских коворкингов помогает девелоперам не только повышать эффективность бизнес-процессов, но и выстраивать стратегию развития. В гибких офисах нейросети доверили видеоаналитику для повышения качества сервиса. В ближайшем будущем она должна выстроить предиктивную аналитику для роста продаж услуг. Участники рынка уверены, что ИИ поможет в создании новых сервисов для клиентов с дальнейшей монетизацией.
Офисная практика для нейросети
В региональной сети сервисных офисов «Практик» с конца июня этого года искусственный интеллект (ИИ) начал вести видеоаналитику с камер для оптимизации затрат и предиктивного анализа. Сейчас это позволяет на основе получаемых карт фиксировать фактическое присутствие резидентов на локации и делать прогноз посещаемости. Также корректируется заказ скоропортящихся продуктов, график клининга и основного персонала.
«Анализируется трафик к фреш-зонам (кофе-спот, туалеты) и от этого меняется частотность проверки со стороны сотрудников. Пример: на кофеспоте при чеке находится порядка 50 кружек для кофе плюс прочих вещей, рассчитанных на примерно 30-35 посещений. Анализируем число подходов и сигнализируем через задачу в “Битрикс24” о необходимости дополнительного чека фреш-зоны», — рассказал управляющий партнер сети сервисных офисов «Практик» и OFIX Владимир Дорофеев.
Владимир Дорофеев, «Практик» и OFIX:
«Видеоаналитика силами ИИ позволяет делать прогноз посещаемости»
Cushman & Wakefield подсчитали, что в 2024 году 35-40% коворкингов в мире используют ИИ и ИТ-автоматизацию для управления пространством (бронирование, аналитика, IoT), а более половины новых коворкингов внедряют умные системы с момента запуска. «Сейчас в российских коворкингах наибольшей популярностью пользуются помимо стандартных услуг по обеспечению бесшовной связи, цифровых коммуникаций и высокоскоростного интернета, как раз системы видеонаблюдения, интеллектуальное управление помещениями и аналитика данных», — рассказал PRO Шеринг представитель «Ростелекома».
Вообще, ИТ-система любого коворкинга – более продвинутая по сравнению с системой управления пространством любой другой крупной компании, поясняет партнёр управляющей компании OfficeFlex Рафаил Гайнатуллин. Кроме того, что она предусматривает точечное управление пространством и временем клиента, в ней так же заложены точки входа для взаимодействия со сторонними программными продуктами. «Например, стандартный заказ пропуска для гостя в коворкинге предусматривает не только процедуры проверки личности, но и процедуры проверки прав на нахождение в коворкинге заказчика и его гостя и активация этих прав в нужное время и нужном месте», — рассказал эксперт.
Рафаил Гайнатуллин:
«Но зачастую использование ИИ в процессах эксплуатации — избыточно».
«Для того чтобы понять, что в выходные дни загруженность коворкинга ниже и следует снизить нагрузку на системы вентиляции и отопления, совсем не нужен ИИ, достаточно автоматизации в ИТ-системе», — говорит Рафаил Гайнатуллин. Другое дело, когда в «переговорке» собралось слишком много людей, и объема воздуха, поступающего через вентиляцию, для них недостаточно и нужно увеличить – это более сложная задача, которая подходит для ИИ. Мы сейчас как раз внедряем такую систему», — привел пример управления климатом офисов Рафаил Гайнатуллин. OfficeFlex при помощи нейросети адаптировал работу вентиляции и кондиционирования в офисах с учетом загруженности.
Резиденты сети коворкингов PAGE через IT-платформу «Делимофис» выбирают в расписании приложения свободное время, место и управляют своими заказами: бронируют и оплачивают рабочее место или «переговорку». «Комфорт арендатора сегодня начинается не с ресепшена, а с удобного интерфейса бронирования, прозрачной CRM-системы и онлайн-оплаты», — поясняет в беседе с PRO Шеринг генеральный директор сети коворкингов и гибких офисов PAGE Мария Сумарокова.
Больше того, без автоматизации процессов бронирования, выдачи и распределения пропусков вообще сейчас трудно представить работу любого коворкинга. Так, в сети OfficeFlex в месяц происходит около 500 финансовых операций. Под каждую операцию создается не менее двух финансовых документов – нужно выставить счет и получить оплату. «Если делать их вручную, то нужен целый штат бухгалтеров, а ведь важен еще регулярный аудит. Это очень затратно, и неэффективно, поэтому все коворкинги автоматизировали такие рутинные операции», — объясняет тренд на автоматизацию Рафаил Гайнатуллин.
Эффективность бизнес-процессов коворкингов
Через ИТ-платформу проходят все обращения, история контактов, интересы клиента, даты визитов и покупки. Система напоминает сотрудникам о задачах: перезвонить, назначить визит, предложить продление абонемента. Управляющий коворкинга может видеть все дела в режиме календаря и отслеживать их выполнение, контролировать процесс и воронку продаж.
Мария Сумарокова,PAGE:
«Клиенты движутся по детализированной воронке продаж с 25 статусами, что помогает сегментировать базу и управлять продажами осознано и более эффективно»
Также в коворкинге ИТ-система формирует финансовый анализ и отчеты, делает точные выгрузки, отслеживает воронки и выдает отчеты по ключевым метрикам. «Мы используем штатный ИИ в Битрикс24 для автоматического заполнения полей квалификации в новых сделках. Плюс оценки соответствия разговора наших сотрудников составленным речевым скриптам и последующей корректировки обучения», — рассказал Владимир Дорофеев.
Чаще всего системы ИИ в коворкингах применяется для бронирования и общения с клиентами. «При этом бытовые вопросы резидентов также могут успешно решаться интеллектуальными инструментариями. Анализ запросов и распределение на исполнителей происходит в зависимости от уровня задач и их наполнения: от необходимости в уборке до дополнительных сервисов, которые могут быть монетизированы управляющими компаниями», — рассказала PRO Шеринг руководитель отдела управления эксплуатацией недвижимости CORE.XP Наталья Афанасова.
Наталья Афанасова, CORE.XP:
«Управляющие компании могут внедрять и монетизировать дополнительные сервисы»
Но развитие сервисов, тем более на основе поведенческих паттернов, сталкивается с информбезопасностью и защитой персональных данных, отмечают участники рынка. В «Ростелекоме» отмечают, что более глубокому проникновению нейросети в процесс управления мешают риски киберугрозы, необходимость надежных мер защиты данных и инфраструктуры, а также издержки, связанные с адаптацией персонала и арендаторов к новым технологиям. «Вопрос доверия и цифровой зрелости арендаторов остаётся актуальным, особенно в условиях внедрения ИИ и решений, влияющих на управление доступом и сбор поведенческих данных. Поэтому важным направлением остаётся обеспечение цифровой безопасности, особенно в зонах конфиденциальной работы», — пояснил представитель госкорпорации.
Кроме того, в России пока нет ни одной ИТ-системы для коворкингов, которая смогла бы закрыть все бизнес-процессы, задачи и потребности этого бизнеса. «Доля коворкингов на рынке офисной недвижимости в России всего около 2%, поэтому ни одной сторонней ИТ-компании неинтересно создание единой комплексной ИТ-системы для этого сегмента рынка», — пояснил Рафаил Гайнатуллин. Эксперт уточнил, что если за рубежом такие системы успешно работают, то в России обычно каждая компания создает свою ИТ-систему. «Чаще всего это комплекс из разрозненных сторонних решений, объединенных в одно целое», — рассказал о том, чего действительно не хватает коворкингам Рафаил Гайнатуллин.
Анна Варкентина
Фото: CORE.XP, PAGE, OfficeFlex, «Практик»
